深度｜为什么奢侈品牌希望你把坏了的包送来修修补补？

从消费者端到品牌端，奢侈品行业对于“维修服务”的热情正持续高涨。

随着可持续意识的增长和消费观念的转变，如今有越来越多的消费者倾向于将破损的奢侈品送去维护修复。同时，也有更多的奢侈品牌不断回应消费者的诉求，通过推出维修服务的方式延长产品的使用寿命，为消费者提供能够长久相伴的优质产品。

实际上，“修复性”是奢侈品牌与生俱来的内在属性之一，是品牌DNA中不可或缺的一部分。“所谓奢侈品，就是能被修复（Le luxe, c’est ce qui se répare）。”法国奢侈品牌 Hermès（爱马仕）第四代传人 Robert Dumas 在世时常这样说道。

自1837年 Thierry Hermès 创立品牌以来，爱马仕便开始为自家出售的马具提供维护修理服务，如今，该服务范畴已扩展至爱马仕所有产品，包括：手袋、腕表、珠宝、成衣、家居、配饰等等。

Hermès 品牌现任艺术总监 Pierre-Alexis Dumas 曾这样解释维修服务之于奢侈品牌，之于客户的重要性：“曾祖父曾告诉我，在1960年代~70年代，人们并不在意维修物品，但如今人们开始懂得维修这件事的重要性，因为我们不希望产生过多浪费。当人们想着‘我需要好好修理一下我的包’时，如果品牌能够提供这样的服务让这款包继续陪伴顾客左右，这会给顾客带来非常美好的感受。”

本文将通过解读意大利奢侈品牌 Bottega Veneta（葆蝶家）、Brunello Cucinelli、Golden Goose（黄金鹅）、法国奢侈品牌 Louis Vuitton（路易威登）、Chanel（香奈儿）、Hermès（爱马仕）等六家企业的具体做法，看看奢侈品牌如何在皮具、服装和鞋履等核心品类上提供维修服务，并探寻奢侈品牌们越来越重视这项服务的驱动因素：

降低对环境的影响
强化对高品质及“永恒设计”的承诺
延续奢侈品手工艺传承
增强顾客与品牌的直接联系

专卖店与维修工坊合作
—— 降低对环境的影响
“尽可能长时间地使用你购买的产品，尽可能永远保存它。”意大利奢侈品牌 Bottega Veneta（葆蝶家）首席执行官 Leo Rongone 在参加行业峰会时向消费者呼吁道。他认为，延长产品的使用寿命是品牌能够与可持续发展概念之间建立起的最真实的联系。

如今，可持续和环保问题在消费者，特别是年轻一代群体中的关注度日益提升，奢侈品牌需要在各方面做出迅速反应，为顾客提供可持续的产品方案，从而掌握对话年轻消费者的话语权。

2022年12月，法国奢侈品牌 Louis Vuitton（路易威登）宣布，推出创新维修流程，进一步提升顾客的维修体验。

品牌表示，顾客如有维修需求，可通过 Louis Vuitton 线上或所有专卖店渠道将产品送达，并且品牌的维修服务覆盖所有产品。

值得一提的是，Louis Vuitton 自1854年成立以来始终未将产品维修服务交给过外包公司，而是品牌直接在全球投资建设维修工坊，目前，品牌在全球拥有12家地区性维修工坊，这些工坊内共计有1200名工匠与专业人士并配备原装材料。

在维修流程中，专卖店与工坊通力合作，某些轻度维修工作可在专卖店立即完成，其余重度维修工作需求助于Louis Vuitton 全球网络的专业工匠。

品牌还在美国推出了线上维修服务（Online Repair），顾客可通过 LV App 预约维修专家并填写产品维修需求单，随后专家将通过视频、邮件或电话方式进一步咨询顾客的维修需求，最后专家将向顾客提供快递信息，指导其将包裹寄送到对应的维修工坊。不过，目前该线上维修服务仅限于皮具和配饰产品，不覆盖成衣、鞋履、手表和珠宝。

通过这样的创新流程服务，路易威登可以最大限度地控制产品运输过程中产生的二氧化碳排放，据品牌透露，如今每年维修件数高达60万，其中98%的维修工作在客户居住地附近完成。不过，路易威登尚未透露确切的维修定价和时长，这些取决于维修工作的复杂程度和顾客的具体需求。

延长保修期
—— 强化对“永恒设计”的承诺
2022年10月，Bottega Veneta 宣布推出 “工艺证书” 项目（The Certificate of Craft program）。

从去年11月开始，顾客新购买的 Bottega Veneta 手袋都将附有实体卡及电子卡，卡片与所购包袋对应的序列号构成“工艺证书”的凭证，顾客凭数字或实体卡片即可享受免费护理和保修服务。

值得一提的是，通过这一项目，Bottega Veneta 将标志性产品保修期从原来的两年延长至终身保修。这在手袋皮具类奢侈品牌中实属罕见，同类品牌中，法国奢侈品牌 Celine（思琳）的产品保修期限为两年；与 Bottega Veneta 同属开云集团旗下的意大利奢侈品牌 Gucci（古驰）产品保修期限也为两年。

Chanel（香奈儿）于2021年推出全新维修项目 CHANEL & moi（我），表示顾客在当年4月之后购买的手袋和钱包产品，其保修期限可延长至五年。

Chanel 表示还将推出 CHANEL Restoring Care 服务，在全球每家精品店提供独特的护理服务。

Leo Rongone 在一份声明中指出，Bottega Veneta 非常珍视其设计的永恒性和产品的耐用性，“工艺证书”项目是该品牌坚持最高质量标准的坚定承诺。“Bottega Veneta 的制作周期以天数、而非小时数计算，永恒性早已融入产品的设计理念之中。”

不过，Bottega Veneta “工艺证书” 项目当下所覆盖的产品仅包括 Padded Cassette、Cassette、Sardine 及 Kalimero 四款经典手袋，“未来品牌计划将该项目推广至更全面的产品品类中”。

有趣的是，部分奢侈品牌还延长了其服装类产品的保修期限，与手袋皮具相比，服装本身就是易损易耗品。2021年1月，意大利奢侈品牌 Brunello Cucinelli 宣布，顾客购买品牌产品后可以享受终身免费维修服务，服务内容包括但不限于修补羊毛衫上的破洞、清理套头衫上的咖啡渍等等。

品牌创始人兼首席执行官 Brunello Cucinelli 表示：“这（指终身免费维修服务的推出）是一个现实的选择，也是道德意义上的选择。我在农民家庭长大，我们生活得简陋清苦，无法随意抛弃某件东西，这样的习惯一直伴随着我。”

凸显“工匠”的重要性
—— 延续奢侈品手工艺传承
用精湛手工艺打造经久不衰的产品是奢侈品牌永恒目标，当品牌向顾客提供维修服务时，其“看家本领”在某种程度上也得以延续。

“我们推出维修服务的目标是重塑工匠的尊严，在今天，要想找到 20个年轻鞋匠是一项艰巨的任务。”意大利奢侈鞋履品牌 Golden Goose（黄金鹅）首席执行官 Silvio Campara 表示。

2022年7月，Golden Goose 宣布在米兰旗舰店中推出定制维修服务，每次维修费用超100美元，品牌表示：“我们正通过此举塑造时尚的未来。”

创立于2000年，Golden Goose 因意大利手工制造的做旧运动鞋风靡时尚界，每一双鞋都由工匠经过抛光橡胶鞋底、缝制皮革、涂抹胶水等流程手工制成。如今在翻新后的米兰旗舰店中，穿着牛仔连体裤的工匠在设备齐全的工作室中为顾客定制新品及修复旧品。

“五年前，运动鞋维修根本不存在。没有一家奢侈品牌会提供运动鞋维修服务，Golden Goose 是第一家，也是唯一一家提供此类服务的品牌，这让我们感受到自身的重要性。”Golden Goose 品牌鞋匠 Alessandro Pastore 这样说道，此前，他曾在路易威登、Jimmy Choo、Christian Louboutin 等品牌工厂负责生产工作。

推进维修项目的过程中，Golden Goose 正着意培养20~30岁的工匠并鼓励他们在米兰旗舰店中大展身手。

同样地，爱马仕也正采取让工匠驻扎在门店的做法。2021年6月，爱马仕在日本大版的阪急百货（Hankyu Department）开设了全球首家女鞋专卖店（下图），且这家店还是专门的维修服务点，店内长期有品牌工匠驻点，能够及时为顾客提供维修和护理服务。

Chanel 在推出全新维修项目 CHANEL & moi 时也透露，品牌计划在全球所有精品店中推行 CHANEL Restoring Care 服务，旨在向顾客提供一系列独特的护理服务，此外，Chanel 还有计划在精选门店中开设专门的产品护理空间。

Chanel 表示，这一系列计划旨在“凸显维修工匠的工作，Chanel 工坊以手工处理每一个原材料和服饰元素闻名，这些专业知识丰富的工匠就是 Chanel 工艺最好的代言人。”

维修服务仅限从官方渠道购买的商品
—— 增强顾客与品牌的直接联系
除了符合当下消费者对可持续的期盼、延续手工艺传承及契合品牌DNA外，终身维修服务也起到了一定的营销作用，帮助奢侈品牌加强与现有客群的联系，同时吸引新一批顾客。

麦肯锡分析师 Anita Balchandani 指出：“年轻消费者对品牌的维修服务更感兴趣，即便是那些能够买得起新产品的人也是如此。”

特别是在时尚行业经历复古回潮的当下，能够提供终身维修服务的品牌更有机会吸引到年轻一代，“现在，当你或者你母亲曾在80年代或90年代穿过的衣服又重新被穿在身上，肯定会收获许多关注，这是因为过去几十年的时尚潮流在今天重又流行起来。”她表示。

奢侈品牌的保修和维修服务通常只适用于顾客从品牌官方渠道（如线上官网、线下专卖店）或授权零售商处购买的商品，这在某种程度上帮助奢侈品牌增加了对分销渠道的进一步控制，同时也能在一定情况下减少二级市场或未授权分销商对消费者的吸引力。

LVMH 集团主席 Bernard Arnault 曾在分析师电话会议中强调道，集团旗下品牌始终专注于一手市场，目前尚未考虑二手或者三手市场，“我们现在面临一个难题，我们看到许多人购买 Dior、Louis Vuitton 或者 Celine 的二手产品，但这些二手产品中有些其实是假货，如果顾客将在二手市场淘到的假货带到任何一家精品店想要维修时，我们都会对她说‘很抱歉女士，我们无法修理您的包，因为它是假的’。”

“事实上，Rolex（劳力士）在这方面已经采取措施，品牌一旦鉴定出顾客带来维修的产品是假货，就会直接回收，且永不退货，这也许是一种解决方案，但我们不会这样做。”

保修和维修也可被看作是对奢侈品的增值服务，当一件产品陪伴人们越长，其潜在的附加价值（如情感价值）就越高，正如 Leo Rongone 在行业峰会上所强调的：“我们相信，真正的奢侈品与时间的概念密切相连。我们始终把奢侈品的价值放在首位，而非销量。”

| 图片来源：各品牌官网、《纽约时报》