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Sailthru 公布首份品牌个性化客户体验排行榜:丝芙兰位居第一

记者
华丽志LUXE.Co
发布日期
2017年9月26日

个性化邮件发送商 Sailthru 调查了 1.3万多位美国和英国顾客后,公布了首份年度 Retail Personalization Index(零售个性化指数),对 100个零售品牌从网站、邮件、移动端及其它渠道四个方面进行个性化客户体验排名。

法国美妆连锁零售商丝芙兰(Sephora)荣登榜首。互联网快时尚品牌 JustFab 和零售巨头沃尔玛(Wal-Mart )分别位列第二、第三。





这三个品牌是通过怎样的个性化客户体验获得顾客青睐?详情如下:


丝芙兰利用其 Beauty Insider 程序提供的数据,发送个性化信息和推荐。顾客能通过在 app 设置提醒来改善门店体验:当在门店内走近购物车中有的某款产品时,app 便会通过蓝牙发送提醒。在便利顾客的同时,丝芙兰能通过该功能收集顾客的店内在线购物活动
为列第二的 JustFab 尤为擅长邮件营销。在顾客注册网站时,公司会通过询问风格偏好、型号、喜欢的名人等问题收集客户数据。之后,公司会利用这些数据创建一个高度个性化的“My Boutique”版块,并根据型号筛选所有商品页面。此外,公司还会基于数据向顾客发送更有针对性的邮件,还能根据顾客此前查阅邮箱的时间,在特定时间发送推送。公司还会通过顾客的消费行为收集更多数据,持续更新和调整推送邮件内容
虽然整体排名第三,但沃尔玛在移动端品类排名最高。公司的 app 近期刚推出两项新功能,其一药物服务,客户能通过该 app 购买处方药和营养补剂,还能管理自己的处方药、查看历史订单和药物到期时间等。其二是线上下单,门店付款和取货服务。这款 app 还能帮顾客省钱,用 app 扫一下购物小票便能与其它零售商比价,如果沃尔玛的贵了,就会退还差价

JustFab 营销和客户关系管理副总裁 Monica Deretich 表示:“现代零售依靠的是与个人客户建立长期稳固的关系,我们不断提升顾客体验的个性化程度,这样便能大幅提升我们的业务,及整个零售行业。”

个性化举措能大幅提升销售额,意味着不重视定制化购物体验的零售商很可能落于人后。波士顿咨询公司(Boston Consulting Group)的报告指出,实施个性化战略的零售商的销售额增长了 6~10%,是其它零售商增幅的 2~3倍。





Retail Personalization Index 还指出,零售商必须有明确的个性化线上体验战略,还要确保拥有足够的基础设施和资源,为线上活动提供支持。Sailthru 营销副总裁 Jason Grunberg 表示:“尽管众多零售商号称实施全渠道战略,但我们的研究证明,仅少数能满足消费者的预期。”





该指数还指出了一些问题:


满分 100分制,没有一个品牌的分数高于 79。即便是个性化体验为人所称道的品牌,还有很大的提升空间,这也为品牌敲响警钟:虽然在个性化方面已经做了很多,但竞争对手依旧有机可乘。当然,对于稍小品牌而言,依旧有机会超越行业领先品牌
位列 17名的亚马逊并不看重与交易外顾客的沟通,且只在乎顾客从亚马逊购买的产品,但众多的零售商会关注某一特定的产品,亚马逊不曾改善这一点的原因是因为不需要,零售商也无需跟亚马逊比较,更有效的方法是瞄准一个直接的竞争对手,或相关零售品类的专家
尽管近年来不断强调移动用户的价值,但品牌依旧没能好好利用移动端机会。大多数移动端都是通过平台分享偏好和购物车,但总体上,没能利用好顾客的移动端行为,改善其它渠道的体验,反之亦然。其中一大挑战便是使用移动端提升门店个性化体验。部分大型零售商会提供提示服务,但提供的服务依旧有限。品牌正处于探索如何利用移动端吸引顾客进入门店的早期阶段

附:
前十排名和各项分数





|消息来源:综合自美国网站 Fashion Network、Business Insider、官方新闻稿


|图片来源:丝芙兰官网、Sailthru 官网、JustFab 官网
 

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