看"衣"下菜碟-奢侈品店服务大调查

　　两位穿跑鞋和卫衣的体验者 暗访10家奢侈大牌

　　LV、Prada、KateSpade、Dior表现最差劲

　　“看上去很美”的百货店服务——记者大调查

 　　这是一件很矛盾的事情。一方面，奢侈品大牌们标榜着“全球顶级服务”，另一方面，我们不断接收到来自民间对大牌服务的吐槽，甚至是维权。在这一期体验调查中，我们给杭州众多的奢侈品大牌们出了一道难题：穿运动服去奢侈品店，是否行得通，那些所谓的“有礼有节的高端服务”还对你开放吗？

　　本报派出了两位体验者，身着两套不同的运动装，走访了杭州大厦、万象城内的LV、Prada、Dior、Fendi、Armani、Celine、Burberry、Hermes、KateSpade、MiuMiu这10家门店，在进店、体验产品、出店等环节对Sales反应进行了观察，结果有喜有忧。

　　查达哈在《奢侈崇拜症》一书中，把奢侈品消费被划分为5个发展阶段：镇压、金钱之始、炫耀、适应、生活方式，眼下国人经历的正是“炫耀”向“适应”过度的阶段，客人们“被服务的意识”正在觉醒，未来，奢侈品“距离美学”营造出的冷艳感，是否也有接上地气的那一天？

　　体验设定

　　在这次体验中，我们一共有两位体验者，身着两套运动装方案，一套为：HUM全棉拉链运动外套、H&M运动裤、匡威普通帆布鞋；另一套为：Super Dry带帽卫衣、Nike瑜伽裤、Ash坡跟运动鞋。

　　体验报告

　　“天哪，他们完全无视我！”

　　体验最差劲：LV、Prada、Dior、KateSpade

　　LV：周日，LV店铺里的客人并不多，Sales（销售顾问）也不忙。记者一进入店内，两三个Sales就用目光进行一番“人体扫描”，随后就决定忽略我，迅速转身招待了另外一对穿着时尚的情侣，直到记者走出店铺，Sales全程再没提供任何服务。

　　Prada：Prada专柜在一定量的客人进店后，采取了“闭店措施”，工作人员解释是为了确保每位客人都能享受到一对一的服务。然而，当记者在漫长等待后进入门店，发现并没有Sales前来招待记者。Sales们都在忙什么？一位穿着得体的中年女性买家，在第一时间得到了两位Sales的招待。

　　KateSpade：万象城这一家店可以评为本次“体验最差劲”店铺。在记者进入KateSpade后，没有一位店员上来迎接，记者拿起包包端详，身边的店员无动于衷。紧接着，记者在服装区随意翻动几件衣服，这时候，其中一名店员走过来当着记者的面将衣服恢复原样，全程黑面，而另外两名店员则从始至终关注着一名穿着时尚的年轻女孩。

　　Dior：记者在进店、挑选产品、离开的全过程里，都没有Sales主动前来问询，全程都是“完全被忽视”。

　　“迎客礼数尚属周全”

　　 体验度尚可：Fendi

　在体验过程中，不少大牌的服务让人倍感尴尬，但也有态度亲和的大牌Sales。

　　Fendi：在记者进店时热情地打了招呼，让此前受冷遇的记者一下子觉得心情轻松许多。在记者挑选东西时也全程跟随，虽然没有上前做介绍，但是保持了一定的关注度，是随时准备提供服务的姿态。

　　“这个男Sales挽救了我对奢侈大牌所谓高端服务的恶感”

　　体验感最好：MiuMiu、Emporio Armani

　　MiuMiu：记者进入门店后，立刻有位男Sales走上前来，仔细询问记者是自用还是送人，送的人年龄多大、有什么喜好，并对各种款式、颜色都仔细并逐一介绍，全程耐心，最后还热情的把记者送出店门。

　　Emporio Armani：记者随机询问了10位顾客，哪家服务最好？不少客人都点了Armani的名，进店以后导购很热情，试衣时服务周到，最后哪怕不买态度也依然挺好。

 　　体验分析

　　Sales为什么这么“拽”？

　　秘密一：你拎的包和鞋决定Sales热情指数

　　一个很好的例子发生在Prada门店里，证明了你手上提着什么样的购物袋，其实很关键。

　　在上周日，穿着运动装出现在Prada门店的记者，并未受到Sales太过热情的接待。另一位中年女性顾客也是一身运动装打扮，却受到了两位Sales的共同服务，原因就是这位顾客进店时手里拎着一个硕大的LV纸袋——显然，她刚从LV店里血拼出来。

　　“真要说Sales的识人术，除了包包，迅速判断一个女性客人消费层级的依据还有鞋子。”Hermes门店的Sales透露。

　　在这次测试中，记者两套运动装束中对鞋子的选择，一个选择了普通的匡威帆布鞋，另一个选的是Ash的坡跟运动鞋，后者比前者的售价高出近千元，在Sales的“毒眼”之下，穿着Ash的客人相对受到的接待更为热情一些。

　　秘密二：年龄30-45岁间、穿着得体的客人，是Sales最爱<

　　在采访中，不少大牌Sales都提到“穿着也许会欺骗你，但年龄气质是不会骗人的，这个要靠工作经验来拿捏。”

　　所谓的年龄气质，通俗点讲，就是你hold不hlod得住大牌。“有些客人进店以后先环顾一圈，再犹豫地往手袋区走过去，这些基本上是第一次来门店，而有些走进门店会直接向你询问新品区在哪里，这些大多是老客人。”Burberry门店的Sales说。

　　据悉，大牌Sales在服务时比较青睐的对象往往是30岁到45岁之间、穿着得体的中年人，如果他们拿着大牌的包包或是戴着价格不菲的珠宝，那更是Sales眼中的最佳对象。而如果你是穿着时尚的年轻潮人，在大牌门店受欢迎的可能性也更高。

　　大牌们为什么这么“冷”？

　　原因一：刻意营造的距离感

 　　在采访中，我们碰到不少顾客吐槽奢侈品大牌的服务，听到最多的评价就是“冷”。

　　不少大牌将“这种冷冰冰的距离感”解释为品牌文化的一种表现，比如奢侈品品牌会要求员工的统一着装为黑色正装，不少门店如LV等还会配备个头高大的安保人员站在大门口，都会给一般消费者造成心理压迫感。

　　奢侈品吸引人很重要一点就是神秘感，大牌们需要维持这种距离感，但又不能把客人全吓跑，要成功拿捏这个分寸好难。

　　原因二：Sales素质参差不齐

　　Sales是大牌和顾客之间产生联系的重要一环，很多顾客对大牌的糟糕印象都来自于Sales淡漠的表现。

　　据《2013年中国奢侈品行业人力资源报告》分析，15%的奢侈品从业者学历在本科以下水平，这部分从业者多来自门店销售人员，而其他68%拥有本科学历、17%拥有硕士及以上学历的，几乎都是奢侈品品牌中高层管理人员。

　　在调查报告中，记者也发现了一个有趣的现象：对于奢侈品从业者的职业评价，外界的预期明显高于实际从业者的自我职业评价。一位杭州知名百货店的HR和记者透露，大牌Sales通过频繁跳槽以获得较高薪水，却很难形成稳定的企业价值认同感。