《华尔街日报》的记者 Alexandra Wolfe 最近走访了万豪国际主席，畅谈酒店业的未来。

82岁的 Bill Marriott 担任这家价值 190亿美元的酒店管理公司主席已经超过40年了，虽然年事已高，但他已经厌倦了老式酒店千篇一律的花窗帘和白桌布。他希望旗下未来200家新开的奢侈酒店和 lifestyle酒店配备新款的平板电视、木地板和热闹的酒吧, 取代那散发着霉味的床罩和毛茸茸的地毯。

“我们必须变的很酷！”Mr. Marriott先生坐在他的办公室中感叹道，这里是最后一个保持老式万豪风格的地方，他在位于Bethesda, Md.的公司总部办公室中围绕着油画、老照片，还有一艘船模，这肯定不是万豪酒店未来的样子。公司的创新实验室在几个楼层下，模拟客房建在一个巨大的展览空间中，由20岁左右的年轻人进行体验。


今夏晚些时候，万豪将推出新的连锁酒店——Moxy Hotels，目标人群定为千禧年的一代人（年龄大致在18-33岁）。在与Inter Hospitality Holding的合作下，酒店将采用小户型，低成本的房间，配备了快餐食品，有种硅谷创业公司的感觉。“在未来的四年里，我们60%的业务目标人群都是千禧一代，”Marriott先生笑谈道：“我们这些老家伙都在进步。”


身着灰色西装，打着红色领带的 Marriott先生怎么看都不像一个年轻人，但他却像年轻人一样使用社交媒体，并从中了解新一代消费者的消费需求。“它改变了业务增长的整体状态，”他说道。“十年前如果你说我们要评估社交参与度，我肯定会问‘你到底在说什么？社交参与就是在大堂和人打招呼吗！’ ”


Marriott 先生在1950年代上大学时便进入了酒店行业，当他在Hot Shoppes工作时，他的家人在犹他州盐湖城开了连锁餐厅。“那时我最喜欢制作气泡饮料，圣代冰激凌，但是我也得刷盘子打扫卫生，”他回忆道。从犹他大学毕业后，他在海军服役了两年，并曾在航空母舰上工作。“1955年在加纳，我第一次见到身着比基尼的泳装女郎。”


1957年，他回到犹他州老家后一年，他的家人就买下了他们的第一家酒店，Marriott先生主动向父亲请缨管理这家酒店，很快他们就发现经营酒店要比开餐厅更赚钱。经过多年努力，1972年他成为了 CEO。在1980年代后期，为了扩大业务，公司卖掉了大部分的房地产并转型成为了一家酒店管理公司：替他人管理资产并收取费用。经过多年经营，公司收购了一系列酒店品牌，包括丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton），万丽酒店（Renaissance）和普罗提酒店（Protea Hotels，非洲最大的连锁酒店）。


多年以来，Marriott看到了生意中的巨变。他说道：“今天对我来说已经完全不一样了了。在我年轻时，人们去酒店是走进大厅，在前台办理入住，如果觉得饿了，还会到餐厅里吃个汉堡。但是现在，人们办完入住就会放下行李回到大厅，使用电脑或者和朋友见面。”


七年前，为了应对这种变化，万豪集团发起了一项叫做“The Great Room”的项目，抬高酒店大厅的天花板并扩大休息区，为顾客提供一个专门用来工作和社交的区域。


除了对焦点人群进行研究，Marriott 先生还提到，现在公司也会从社交媒体收集数据。例如：会询问顾客关于如何能改善旅行的想法。当有人反馈要求设置拥有健康食品的自动贩卖机时，万豪公司出钱买机票，请她到伦敦的农贸市场寻找可以被储存在自动贩卖机里的食品。万豪集团计划今年秋天在芝加哥推出首个新型营养自动贩卖机——带有新鲜水果和能量棒。

万豪集团的新品牌酒店中还根据现代消费的需求重新设计了房间。千禧一代习惯把随身物品都留在手提箱里，所以公司将衣橱做的更小，而电视和浴室变得更大。很多酒店的房间都已经不再设有办公桌。 最新在伦敦和伊斯坦布尔推出的酒店品牌 Edition （上图）集合了许多现代派元素，把重点放在房间以外的公共休息空间和景观餐厅上– 该酒店与设计师 Ian Schrager合作，2015年底还将拓展到两个新地点。 Edition 酒店50%以上的收入都来自于食物与饮料，而非房费。


去伦敦的时候，Marriott先生并不会住在这种酒店中。他更喜欢万豪管理的老派酒店——Grosvenor House。“我并不太习惯这种酒吧风格，”他说道。作为一名摩门教徒，他的宗教不允许饮酒，但他的信仰并不影响他的生意。


Marriott先生也对公司作出调整以适应不断壮大的中产阶级，尤其是来自中国的顾客。他谈到，去年有1亿中国游客到海外旅游，到2020年，这个数字有望翻番。为此，万豪集团开展了让更多前台人员学习普通话的项目。“我们必须要做好准备。我们会提供美味的中国菜肴和中文菜单，特别是在像旧金山、纽约和芝加哥这样的门户城市中。中国顾客想在这里购物，想到市中心区去，他们在一次旅途中的花费是我们的两到三倍之多。”


他的家族基金也在中国赞助了一个25所酒店管理学校的计划，为未来四年计划在亚洲建设的350家酒店培训员工。“在未来的三四年中，我们会每星期开一家酒店，”他说道。


他希望运用更多的先进技术。万豪酒店现在可以使用手机登记入住，下一步将增加手机退房功能。很快，顾客就可以使用他们的智能手机打开房门，并提前选好他们想要的房间。


这是一个40多年由同一个领导人领导，但依然不断变化的公司。Marriott 先生知道公司需要灵活性。他说道：“你身边围绕着许多优秀的人，最重要的事情就是倾听，并且在你问他们的想法之前，不能让他们知道你在想什么。一旦他们知道了你的想法，大多数时候他们就会按照你的思路去做。”


他努力做到行事果断。“如果你要做出一个决定，你不能没完没了地分析，直到错失了机会，”他说道。“1995年，我们以2亿美元收购Ritz-Carlton 49%的股权时，我们并没有对它做太多的调查”。（1998年万豪收购了余下的股份，金额未被披露）也许我们付出的价格过高，但我们就那样做了，而且收效很好。”


自那时起，Ritz-Carlton酒店已经从31家增长至85家。由正装和牛排晚餐所代表的奢华的概念也已经改变。Marriott先生提到丽思卡尔顿精品度假村（Ritz-Carlton Reserve）这个品牌，包括位于波多黎各重新打造过的 Dorado Beach酒店（下图），这里曾是1950年代好莱坞影视名流徜徉的休闲胜地，现在的房费平均每晚高达1,100美元，即便是这样地方风格也变得越来越轻松自如。


Marriott先生仍然记得 Dorado Beach酒店曾经的样子，在1960年代，他和妻子经常会去那里。“当年我觉得这里是神话般的存在，”他叹了口气，然后很快笑着说，“但我觉得它现在的样子更好。”