Sailthru 公布首份品牌个性化客户体验排行榜：丝芙兰位居第一

个性化邮件发送商 Sailthru 调查了 1.3万多位美国和英国顾客后，公布了首份年度 Retail Personalization Index（零售个性化指数），对 100个零售品牌从网站、邮件、移动端及其它渠道四个方面进行个性化客户体验排名。

法国美妆连锁零售商丝芙兰（Sephora）荣登榜首。互联网快时尚品牌 JustFab 和零售巨头沃尔玛（Wal-Mart ）分别位列第二、第三。

这三个品牌是通过怎样的个性化客户体验获得顾客青睐？详情如下：


丝芙兰利用其 Beauty Insider 程序提供的数据，发送个性化信息和推荐。顾客能通过在 app 设置提醒来改善门店体验：当在门店内走近购物车中有的某款产品时，app 便会通过蓝牙发送提醒。在便利顾客的同时，丝芙兰能通过该功能收集顾客的店内在线购物活动
为列第二的 JustFab 尤为擅长邮件营销。在顾客注册网站时，公司会通过询问风格偏好、型号、喜欢的名人等问题收集客户数据。之后，公司会利用这些数据创建一个高度个性化的“My Boutique”版块，并根据型号筛选所有商品页面。此外，公司还会基于数据向顾客发送更有针对性的邮件，还能根据顾客此前查阅邮箱的时间，在特定时间发送推送。公司还会通过顾客的消费行为收集更多数据，持续更新和调整推送邮件内容
虽然整体排名第三，但沃尔玛在移动端品类排名最高。公司的 app 近期刚推出两项新功能，其一药物服务，客户能通过该 app 购买处方药和营养补剂，还能管理自己的处方药、查看历史订单和药物到期时间等。其二是线上下单，门店付款和取货服务。这款 app 还能帮顾客省钱，用 app 扫一下购物小票便能与其它零售商比价，如果沃尔玛的贵了，就会退还差价

JustFab 营销和客户关系管理副总裁 Monica Deretich 表示：“现代零售依靠的是与个人客户建立长期稳固的关系，我们不断提升顾客体验的个性化程度，这样便能大幅提升我们的业务，及整个零售行业。”

个性化举措能大幅提升销售额，意味着不重视定制化购物体验的零售商很可能落于人后。波士顿咨询公司（Boston Consulting Group）的报告指出，实施个性化战略的零售商的销售额增长了 6～10%，是其它零售商增幅的 2～3倍。

Retail Personalization Index 还指出，零售商必须有明确的个性化线上体验战略，还要确保拥有足够的基础设施和资源，为线上活动提供支持。Sailthru 营销副总裁 Jason Grunberg 表示：“尽管众多零售商号称实施全渠道战略，但我们的研究证明，仅少数能满足消费者的预期。”





该指数还指出了一些问题：


满分 100分制，没有一个品牌的分数高于 79。即便是个性化体验为人所称道的品牌，还有很大的提升空间，这也为品牌敲响警钟：虽然在个性化方面已经做了很多，但竞争对手依旧有机可乘。当然，对于稍小品牌而言，依旧有机会超越行业领先品牌
位列 17名的亚马逊并不看重与交易外顾客的沟通，且只在乎顾客从亚马逊购买的产品，但众多的零售商会关注某一特定的产品，亚马逊不曾改善这一点的原因是因为不需要，零售商也无需跟亚马逊比较，更有效的方法是瞄准一个直接的竞争对手，或相关零售品类的专家
尽管近年来不断强调移动用户的价值，但品牌依旧没能好好利用移动端机会。大多数移动端都是通过平台分享偏好和购物车，但总体上，没能利用好顾客的移动端行为，改善其它渠道的体验，反之亦然。其中一大挑战便是使用移动端提升门店个性化体验。部分大型零售商会提供提示服务，但提供的服务依旧有限。品牌正处于探索如何利用移动端吸引顾客进入门店的早期阶段

附：
前十排名和各项分数

｜消息来源：综合自美国网站 Fashion Network、Business Insider、官方新闻稿


｜图片来源：丝芙兰官网、Sailthru 官网、JustFab 官网